A SERVQUAL (szolgáltatás-minőség) modell alkalmazhatóságának elemzése sokváltozós adatelemzési módszerekkel --- Its title in English: Multi-dimensional analysis of SERVQUAL model. An empirical study on the applicability of SERVQUAL in retail services

Abstract

A minőség-rendszerek fejlődésével egyre nagyobb az igény arra, hogy a szolgáltatási szektorban is megjelenjenek olyan mérési eszközök, amelyek lehetőséget nyújtanak az adott szolgáltatás minőségi színvonalának elemzésére, és szükség esetén a minőség fejlesztésre irányuló döntések alátámasztására. Erre lehet alkalmas a fejlesztés alatt álló döntéstámogató rendszer (SQI-DSS), amelynek alapmodellje az amerikai kutatók által kidolgozott SERVQUAL-modell. A tanulmányban arra keresem a választ, hogy az alapmodell megfelelő-e, vagy szükséges módosításokat végrehajtani a modellben ahhoz, hogy az biztonsággal alkalmazható legyen az adott szolgáltatás minőségének mérésére, értékelésére. Az elemzéseket sokváltozós adatelemzési módszerekkel (Cronbach-alfa; faktor analízis; klaszter analízis) végeztem el ---------- As the relavance of “quality” is increasing we need measurement tools to support the evaluation of service quality, and to help decision making on service quality improvement. A decision support system (SQI-DSS) is being developed - based on the SERVQUAL model -, that could be suitable to be such a tool. Using multi-dimensional analisys (factor-analisys, cluster-analysis, Cronbach-alpha) I tested the reliability of the basic SERVQUAL model on retail services. Results are presented in the study.