Szolgáltatásminőség modellek ---- Its title in English: Service quality models

Abstract

A szolgáltatásminőség mára az egyik legfontosabb fogalommá vált a menedzsment szakirodalomban, ugyanakkor annak fogalmi és tartalmi meghatározása a mai napig nem egyértelmű. A különböző értelmezésekből adódóan a kutatók számos szolgáltatásminőség (mérési) modellt alkottak (pl. Északi-modell, SERVQUAL, SERVPERF, Hierarchikus modellek, CVW modell, stb.), amelyek kronológiai és tartalmi (sőt egyes esetekben akár földrajzi) fejlődését vázolom a tanulmányban, nagyban támaszkodva Seth és szerzőtársai (2005) munkájára. Ismertetem az általam legfontosabbnak ítélt szolgáltatásminőség modelleket, röviden összefoglalva azok alapjait, feltevéseit, és kapcsolódási pontjait. A tanulmány az egyes modelleket szintetizáló instrumentum (Suuroja, 2003) értelmezésével és a további kutatási területek meghatározásával zárul. ------- Service quality has become one of the most important concepts of management-related publications, although its conceptualization is not obvious. As a result of the complex nature of service quality and its multiple interpretations, the researchers formulated several (measurement) models on service quality (i.e.: Nordic, SERVQUAL, SERVPERF, Hierarchical models, CVW, etc.). I provide a brief overview of the chronological and contextual (in some cases geographical) development of these models based on Seth et.al. (2005). I present the most important service quality models, giving a short summary on their basis, presumptions and connection points. As a summary I highlight the synthesized model by Suuroja (2003), and define the future research areas.