Decision support model for improving service quality – SQI-DSS – a new approach ----- Ist title in Hungarian: Döntéstámogató modell a szolgáltatás-minőség fejlesztéséhez – SQI-DSS – egy új megközelítés

Absztrakt (kivonat)

We are introducing a system, the basis whereof is the SERVQUAL model evaluating the quality of services, elaborated by American researchers (Zeithaml et al. 1990). Our decision support system provides help for decision making by measuring the quality of the given service in different dimensions and according to different aspects, by collecting, evaluating and presenting the data. The basic functions of the model will be presented through the case of a Hungarian enterprise. Our aim is to elaborate such an SQI-DSS (service quality improvement decision support system) that, based on the Internet and the company intranet, provides regular and categorized information, respectively – by processing them – alternatives to help decision makers make their decisions in connection with service quality improvement. ------------------------------ Egy olyan rendszert mutatunk be, amelynek alapja az amerikai kutatók által kidolgozott, a szolgáltatások minőségét értékelő SERVQUAL modell (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990). Döntéstámogató rendszerünk az adott szolgáltatás minőségének különböző dimenziókban, és szempontok szerinti mérésével, az adatok összegyűjtésével, értékelésével, és prezentálásával nyújt segítséget a döntéshozatalban. A modell alapfunkcióit egy magyarországi vállalkozás esetén keresztül mutatjuk be. Célunk egy olyan SQI-DSS (szolgáltatás minőség fejlesztő döntéstámogató rendszer) kialakítása, amely az internetre és a vállalati intranetre alapozva, rendszeres, és kategorizált információkkal, illetve azok feldolgozása által cselekvési alternatívákkal segíti a döntéshozókat a szolgáltatás minőség fejlesztésére vonatkozó döntéseik meghozatalában.